打造金融服务“4.0版”

　　随着我国经济金融的发展，企业和个人对金融需求日益多元化。如何有效对接金融机构和客户的实际需求，在全社会形成诚实守法、诚信营商的良好环境，这是企业界、金融界普遍关心的问题。

　　人民银行珠海市中心支行牵头组织成立的珠海市金融业诚信与社会责任促进会，紧紧围绕“诚信”、“增信”两个核心，在创新金融服务、推动珠海经济金融发展方面走出了一条新路。

　　今年年初，庄小姐的母亲朱女士在其人寿保险到期后，到保险公司合作银行网点要求兑付。由于朱女士的签名与之前不符，保险公司为保障客户资金安全拒付。一筹莫展之际，庄小姐抱着试试看的心态拨通了12363金融纠纷投诉热线。珠海市金融业诚信与社会责任促进会金融消费权益保护中心立即跟进，了解到朱女士由于患上了帕金森综合症，导致签名与几年前不符，属于合理的特殊情况。经积极协调，相关银行迅速与保险公司进行了沟通，由保险公司为朱女士做了特殊申请，并在获批后由银行在5个工作日内将退保款项顺利兑付，成功解决了这一纠纷。

　　这个案例只是珠海市金融诚信与社会责任促进会全面推动金融消费权益保护工作的一个缩影。

　　围绕“诚信”、“增信”

　　创新金融服务模式

　　随着我国经济金融的发展，企业和个人对金融需求日益多元化。如何有效对接金融机构和客户的实际需求，在全社会形成诚实守法、诚信营商的良好环境，这是企业界、金融界普遍关心的问题。

　　日前，记者从人民银行珠海市中心支行了解到，该行牵头组织交行珠海分行、工行珠海分行等金融机构于2012年10月成立的珠海市金融业诚信与社会责任促进会（以下简称促进会），紧紧围绕“诚信”、“增信”两个核心，在创新金融服务、推动珠海经济金融发展方面走出了一条新路。

　　步入位于珠海市香洲区的促进会办公地，映入眼帘的是洁净的大厅和热情的工作人员。在调解室，促进会秘书长梁鲁军向记者介绍，目前促进会共有包括银行、保险、证券期货及小额担保贷款公司等金融机构112家成员单位，是珠海当地涉及金融领域最广泛、包含金融机构最多、金融自律性要求最高的一家金融行业自律性组织。他还热心地打开促进会网站，为记者详细演示促进会的基本功能。

　　记者发现，经过3年多的发展探索，促进会组织管理架构逐步成熟，目前已基本形成“两中心两队伍一平台”的组织架构，包括金融消费权益保护中心和金信培训中心、金融纠纷调处中心专家委员会和志愿者服务队以及信息交流平台，金融消费权益保护真正落到了实处。

　　促进会于2014年2月设立了金融消费权益保护中心，广开思路，创新工作模式，以现场投诉为主渠道、以电话（12363）受理为基础、以专业网站为信息源、以手机微信为新触点设立“四位一体”金融消费者权益投诉渠道，极大丰富了金融消费维权途径，切实落实了社会管理综合治理。

　　据统计，截至2015年4月末，金融消费权益保护中心共收到各类投诉149宗，其中大部分为保险业务。目前已成功调解146宗，成功调解率达98%，剩余3宗目前正在调解中，平均办结时间仅为5天。“在各类投诉中，由银行和保险公司交叉销售产生的纠纷占了很大一部分。”办公室主任张仕力对记者说。

　　开展多元化培训

　　增强社会影响力

　　目前，促进会金融知识培训与宣传扩展到了全社会。促进会的一个重要职能是加强会员单位的培训教育和信息交流，在全社会普及金融知识，培育金融文化。根据各会员单位的不同需求，促进会成立后，采取积极措施开展了多元化培训教育工作，先后邀请专业机构和专家对相关金融机构高管和从业人员开展了系列专题培训，进一步增强了会员单位及从业人员依法合规从业的水平和能力，增进了会员之间的沟通了解，提升了社会公众对金融服务的认知程度。

　　截至目前，促进会金信培训中心通过“走出去+引进来”相结合的方式，共举办培训班6期，培训人员共760余人次，主题包括反洗钱、反假货币、保险理赔、物权法、社会管理综合治理等热点，有效满足了会员单位业务发展需求，赢得了会员单位的认可。

　　记者了解到，在坚持做好金融培训的基础上，促进会主动搭建信息交流平台，创建了珠海金融网，积极加强与其他社会组织、行业自律组织的交流。目前网站运作流畅，管理有序，成为展示会员单位动态、加强信息交流、宣传促进会形象的重要平台。自2014年3月5日运行以来，各会员单位踊跃投稿，2014年全年上报信息共计980篇，累计采用、发布信息744篇。

　　在坚持做好网站宣传的同时，促进会还进一步创新宣传形式，延伸宣传触角，在会员单位中挑选熟悉业务、热心公益的金融精英成立了志愿者服务队。服务队成立以来，加强与政府部门、消协、高校的合作力度，积极开展金融知识宣传进校园、街道、社区等活动，扩大金融知识宣传的影响面和受众范围，成为促进会的一面“活旗帜”。

　　多措并举

　　重点破解中小微企业融资难题

　　金融服务破解了融资难题。“我们促进的不仅仅是金融行业诚信，我们发挥行业优势，一方面通过信息沟通交流，解决金融机构和客户信息不对称的问题，另一方面引入市场力量，多管齐下，为中小微企业融资"增信"、为农村地区"授信"。”促进会监事长施平对记者说。

　　据了解，促进会依托银行、保险、证券期货、小额担保贷款公司等会员单位，积极发挥全方面的金融服务职能，在网站增设“投融资增信平台”链接功能，重点破解中小微企业融资难这一“老大难”问题。目前该平台已成功发布融资需求项目325个，成功对接项目247个，融资总额达17亿元，受益小微、科技型企业91家。

　　梁鲁军向记者表示，下一步，促进会将重点做好“多方合作、互利共赢”小微企业融资担保落地工作。一方面，依托内部会员单位——保险机构为中小微企业提供融资担保，解决银行业对企业担保资格要求；另一方面，牵头联合第三方合作机构，在对中小微企业风险评估的基础上，建立包括基金公司、政府性质机构在内的资金池作担保，满足中小微企业融资需求。与此同时，促进会还牵头推进农村普惠金融工作，组织珠海邮储银行、农商行等会员单位大力建设了一批“农村金融服务站”，为进一步改善农村地区支付结算环境、满足群众多样化的金融需求奠定了基础。今年4月26日，珠海市首个标准化农村金融服务站在斗门区莲洲镇石龙村揭牌，向珠海农业融资担保有限公司授予2亿元的合作额度，同时为石龙村整体授信1000万元，打通农村金融服务“最后一公里”，将金融活水注入“田间地头”。