94%的问题都用机器人回答了 蚂蚁金服是这么用人工智能的

912亿的全天销售额背后需要多少人来解决用户的疑问，需要成倍增加吗？蚂蚁金服科学家说，不需要，用人工智能会做得更好。事实上，由于还包含了更多线下场景、商家以及人与人之间的支付，双11当天蚂蚁金服的支付量远超912亿，与此同时也经历了500多万人次的咨询，但有趣的是94%以上的咨询都通过手机里支付宝客户端中虚拟的“我的客服”解决，比如蚂蚁花呗的人工介入率只有不到1%。

也就是说真正回答用户疑问的，是由蚂蚁金服集团、阿里巴巴集团科学家团队打造的人工智能机器人客户大军，包括了MyRobot、服务宝等几项核心人工智能技术。

据了解，双11当天，蚂蚁金服客户中心整体服务量超过500万人次，其中自助服务承接占比94%，客服人员的精力集中在处理疑难个案。这被客服人员称之为是近年来最为轻松的一个双11。

当用户通过支付宝客户端进入“我的客服”后，人工智能开始发挥作用，“我的客服”会自动“猜”出用户可能会有疑问的几个点供选择，这里一部分是所有用户常见的问题，更精准的是基于用户使用的服务、时长、行为等变量抽取出的个性化疑问点；在文字交流中，则通过语义分析等方式获得关键信息再给予匹配。由于不断积累扩大的样本库以及持续调优的算法模型，使得交流中不再是传统的机械应答，有了“人味”。

据悉，服务宝问题识别模型的CTR准确率大幅提升，在花呗等业务上，机器人问答准确率从67%提升到超过80%。而比如NLP（自然语言处理）技术已经应用到了客户中心。据阿里云iDST自然语言研发团队负责人初敏介绍，目前系统已经能够做到把大量常规、重复性的服务自动化，如呼叫中心的录音文件自动转化成文本。有了文本，企业就能更容易地监控服务质量、发掘用户声音、实现安全过滤等等。

蚂蚁金服客户中心负责人云长表示，“客户中心按照业务增长来同步扩展人力是不可行的，这是工业时代的思维。必须要解放人，去做一些更重要的事情，比如说开发人工智能技术去服务用户。”

可能很多人仍旧很难想象客服会是一个技术含量很高的行业，但智能客服项目的技术负责人、蚂蚁金服首席数据科学家漆远表示，“当前的准确率和自助服务率还只是开始，随着智能客服项目的进一步开展，人工智能技术会帮助客服更自动化更精准更有温度。将来支持客服的主力会是科学家团队。” 

漆远2005年在麻省理工大学获得计算机博士学位，并在美国普渡大学担任终身教授，在他的带领下，蚂蚁金服正在建立一个数据科学家团队，将机器学习引入到各个领域之中。